Niet akkoord? U wordt gehoord! Onder dit motto pakt het OCMW Gent uit met een nieuwe manier van klachtenbehandeling. Eenvoud, uniformiteit en snelheid zijn de sleutelwoorden. Het OCMW wil kort op de bal spelen als klanten ontevreden zijn. Klachten kunnen heel wat informatie geven over hoe de klant de dienstverlening ervaart. Het OCMW Gent ziet een klacht dan ook als een uitstekende mogelijkheid om de dienstverlening te verbeteren. OCMW Voorzitter Geert Versnick: “Stel, u bent niet tevreden over de manier waarop u werd geholpen aan een balie bij het OCMW Gent. Of u blijft maar wachten op die informatie die u gevraagd heeft. Dankzij een nieuwe procedure voor de behandeling van klachten krijgen problemen sneller een oplossing. Alle diensten van het OCMW verwerken klachten voortaan op dezelfde uniforme manier. Het indienen van een klacht is bovendien zo simpel en laagdrempelig mogelijk gemaakt”.
De klant kan op de dienst zelf om het even welke medewerker aanspreken, deze medewerker begeleidt de klant verder en registreert de klacht. Op elke dienst staan meldingsbussen waar de klant een meldingskaart in kan stoppen. Op de website van OCMW Gent kan online een klacht doorgestuurd worden. Klachten kunnen ook schriftelijk overgemaakt worden aan de diensten of het hoofdbestuur. De klant krijgt na maximum 9 dagen een ontvangstbericht met de contactgegevens van de ambtenaar die het dossier opvolgt. Binnen de 28 kalenderdagen na ontvangst van de klacht volgt er dan een antwoord. Wie dat wenst kan ook anoniem een klacht indienen. OCMW Voorzitter Geert Versnick: “Elke klacht wordt ernstig genomen en gerapporteerd. Als klachten terugkeren kan dat wijzen op een achterliggend probleem. Dan zoekt de dienst Kwaliteit van OCMW Gent naar een structurele oplossing”.
Als de klant niet tevreden is met de behandeling van de klacht kan hij nog steeds terecht bij de Ombudsvrouw. Ombudsvrouw Rita Passemiers verduidelijkt: “de Ombudsvrouw blijft bevoegd voor klachten over het OCMW maar zoals u weet zijn we een beroepsinstantie en een externe klachtenbehandelaar”. Burgers die niet tevreden zijn met de behandeling door de dienst of die wiens klacht op eerste lijn niet of onvoldoende is opgevangen of wie uitgepraat is met het OCMW kan altijd bij de ombudsvrouw terecht. Op die manier is er ook de garantie dat niet alles binnenkamers blijft. Ombudsvrouw Rita Passemiers: “Ik heb uiteraard meegewerkt aan de uitbouw van de interne klachtenbehandeling bij het OCMW want de neuzen staan natuurlijk in dezelfde richting: zo vlug mogelijk een klacht oplossen en ze in de toekomst vermijden door eventueel structurele aanpassingen zodat we tot een prettiger en rechtvaardiger samen leven komen”.
Guido Van Peeterssen.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten
Opmerking: Alleen leden van deze blog kunnen een reactie posten.