De Provincie Oost-Vlaanderen hanteert sinds 2007 een systeem van klachtenbehandeling waarbij elke klacht die binnenkomt, onderzocht wordt. De Provincie behandelt deze klachten met de bedoeling om er lessen uit te leren en de dienstverlening aan te passen indien nodig. De organisatie gebeurt onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. Iedereen kan een klacht indienen over de werking van de provincie of een handeling of beslissing van werknemers van de provincie. Klachten worden schriftelijk ingediend per brief, via het meldpunt op de website van de provincie www.oost-vlaanderen.be (doorklikken op 'Over de provincie' > 'Heb je een klacht?') of via e-mail naar info@oost-vlaanderen.be.
In 2009 werden er 112 klachten ontvangen. Van de 112 klachten die in 2009 binnenkwamen, bleken er 61 betrekking te hebben op provinciale bevoegdheden. De overige klachten werden aan andere overheden overgemaakt. De 61 klachten die binnenkwamen, betekenen een daling met ongeveer 1/3 tegenover het jaar 2008. Maar liefst 21 klachten hadden betrekking op één manifestatie (nl. lawaaihinder n.a.v. het techno-evenement 'The Qontinent' in het provinciaal domein Puyenbroeck). Ongeveer 55% van alle klachten heeft betrekking op diensten waar de burger veelvuldig contact mee heeft. Dit zijn domeinen: 38%, sport: 8% en onderwijs: 8%. Over ruimtelijke ordening (6%) en stedenbouw (10%) en andere sectoren zijn er relatief weinig klachten. 43% van de klachten zijn gegrond.
De meest voorkomende klachten zijn:
• klachten over geluidshinder bij manifestaties in het provinciaal domein Puyenbroeck (vooral n.a.v. het techno-evenement 'The Qontinent');
• ongemakken op de domeinen en campings;
• ontevredenheid over de tarieven inzake sport, domeinen en campings;
• kleine schade aan wegenis en waterlopen;
• problemen die ervaren werden in het onderwijs;
• onduidelijkheden of verkeerde informatie op de website.
Het reglement van klachtenbehandeling binnen de Provincie streeft naar een afhandeling van de klachten binnen een termijn van 30 kalenderdagen. In 85% van de gevallen werd die termijn gerespecteerd. In 2009 blijkt de gemiddelde behandelingstermijn 27 kalenderdagen te zijn. Bij 10% van de klachten werd de termijn met meer dan 10 kalenderdagen overschreden. In die gevallen ging het om klachten die een complexer onderzoek vergen en/of waar diverse overheden bij betrokken zijn.
Klachten vormen een belangrijk meetpunt waaraan kwaliteit van en tevredenheid over geleverde diensten kan worden getoetst. Daarom worden alle klachten steeds ter harte genomen en geven die meestal aanleiding tot kleine of grote verbeteringen inzake dienstverlening. In 2009 betroffen deze aanpassingen eenvoudige ingrepen zoals aanpassingen op de website, aanpassingen van procedures of functioneringsgesprekken met medewerkers. Gedeputeerde Hilde Bruggeman: “61 klachten op een heel jaar is niet verontrustend te noemen omdat het geen klachten waren die wezen op ernstige fouten. De effectiviteit van de klachtenbehandeling is te meten aan het aantal herhaalde klachten die er zijn, of klachten die betrekking hebben op een vorige klacht. In 2009 was er maar één herhalingsklacht”.
Provincie Oost-Vlaanderen
Klachtenmeldpunt
Gouvernementstraat 1, 9000 Gent
tel. 09 267 81 42
